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Você se inscreveu em um serviço online para uma avaliação gratuita, decidiu que não era para você, mas acabou pagando por ele meses – ou até anos – depois? Ou tentou cancelar uma assinatura e desistiu durante o meticuloso processo? Se sim, há uma boa chance de você ter encontrado um “padrão escuro”.

Padrões escuros são truques inteligentes incorporados em aplicativos e sites para incentivá-lo a fazer coisas que você talvez não queira necessariamente fazer. Eles facilitam a “aceitação de todos” os cookies de rastreamento, por exemplo, e concordam rapidamente com os termos e condições enquanto você se apressa em fazer sua compra.

Eles também facilitam a inscrição em um serviço – mas demoram e são frustrantes para sair. E nossa recente pesquisa mostra como na maioria das vezes beneficiam as empresas em detrimento dos consumidores.

Este desequilíbrio não passou despercebido pelos reguladores. A Comissão Federal de Comércio dos EUA (FTC), que visa proteger os consumidores de práticas comerciais desleais, acredita um número crescente das empresas estão “usando padrões obscuros digitais para induzir as pessoas a comprar produtos e a fornecer suas informações pessoais”.

Por exemplo, a FTC está atualmente investigando a Amazon sobre o suposto uso de padrões escuros para inscrever clientes em seu serviço Prime, ao mesmo tempo que dificulta sua saída. Nossa pesquisa apoia a observação da agência de que “Os consumidores que tentaram cancelar o Prime enfrentaram várias etapas para realmente realizar a tarefa de cancelamento”.

In uma declaração em seu site, A Amazon disse que o processo mostrava o “mal-entendido sobre varejo” da FTC. Isso também dito: “Deixamos claro e simples para os clientes se inscreverem ou cancelarem sua assinatura Prime.”

O FTC é não está sozinho em suas preocupações sobre padrões escuros. A UE recentemente legislação aprovada que pode ser usado para multar empresas que usam padrões obscuros, e a Autoridade de Conduta Financeira do Reino Unido regras lançadas projetado para proteger os consumidores de padrões obscuros nos serviços financeiros.

Enquanto isso, a Autoridade de Concorrência e Mercados (CMA) do Reino Unido anunciou recentemente a sua primeira investigação sobre padrões obscuros com um carta aberta alertando as empresas contra o que chama de “arquiteturas de escolha online prejudiciais”.

“Arquitetura de escolha” é um termo cunhado pelos autores do extremamente popular e influente livro Cutucada. Eles o descrevem como “o desenho de diferentes maneiras pelas quais as escolhas podem ser apresentadas aos tomadores de decisão”.

Por exemplo, um “arquiteto de escolha” poderia ajudar um consumidor, reduzindo a quantidade de informações irrelevantes que lhe são apresentadas, permitindo espaço para que seja tomada uma decisão ponderada e focada. Mas a maioria dos padrões escuros funcionam manipulando arquitetura de escolha.

Em vez de ajudar os consumidores, a arquitectura foi concebida para dificultar a escolha. Portanto, em vez de remover material irrelevante, pode bombardear o usuário com informações excessivas, etapas extras e distrações para impedi-lo de cancelar uma assinatura.

à medida que o Notas CMA, no mundo on-line de hoje, “as empresas podem projetar e controlar todos os aspectos de suas interações conosco de uma forma sem precedentes nas empresas tradicionais”.

A pesquisa sugere que a CMA está certa e que as empresas online têm uma capacidade quase ilimitada de refinar suas interações com os consumidores. As experiências on-line são cada vez mais personalizado, e as empresas com experiência em tecnologia têm mais formas do que nunca de interagir connosco – e de nos manipular.

Vendo a luz

E embora os reguladores tendam a concentrar-se em padrões obscuros como forma de fazer com que os consumidores se desfaçam do seu dinheiro ou dados, outros têm preocupações expressas sobre potenciais danos psicológicos e perda de liberdade por parte dos utilizadores de serviços online.

Com estes riscos em mente, utilizámos conhecimentos da ciência comportamental para identificar alguns dos processos que fazer padrões escuros funcionarem e criou uma estrutura simples para descrever as estratégias mais difundidas. “Desvios”, por exemplo, é o nome que demos às ferramentas utilizadas para nos atrasar e distrair, como exigir um número excessivo de ações para cancelar uma assinatura.

As “rotatórias” tentam nos entediar ou frustrar a ponto de desistir, como clicar em link após link, levando os usuários em círculos. E os “atalhos” oferecem uma escolha imediatamente fácil – mas potencialmente cara – como os botões “aceitar todos” nas solicitações de cookies ou nas solicitações para aceitar os termos e condições. Em um estudo, um documento de termos e condições particularmente longo levou 98% dos participantes a concordar em entregar o seu primeiro filho como pagamento.

A nossa estrutura de termos foi concebida para ser simples – para capacitar os consumidores a identificarem eles próprios padrões obscuros e para ajudar os reguladores a intervir. Pois a liberdade de criar e excluir contas de um serviço é um passo fundamental na navegação no mundo online.

E não deveria ser drasticamente mais simples configurar uma conta de mídia social do que excluí-la. Não há boas razões para desvios, rotundas e atalhos atrapalharem. Acreditamos que deveria ser tão fácil – se não mais fácil – excluir uma conta quanto criar uma. A maioria dos serviços que examinamos não cumpriu esse padrão.

Sem a resistência dos consumidores e a força regulatória, o mundo online provavelmente se tornará ainda mais difícil para as pessoas comuns navegarem. Do lado positivo, os reguladores parecem estar a intensificar-se e estão a surgir novas ferramentas para proteger os consumidores de padrões obscuros. Ainda pode haver luz no fim deste túnel manipulador.

Ricardo Whittle, pesquisador universitário em IA e tomada de decisão humana, Universidade de Salford e Stuart MillsProfessor Assistente de Economia, Universidade de Leeds

Este artigo foi republicado a partir de A Conversação sob uma licença Creative Commons. Leia o artigo original.

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