Você deixa seu carro no mecânico para um serviço de rotina antes de sua fuga de verão para o litoral. Quando seu celular toca, você recebe uma notícia indesejável: o mecânico repassa uma lista de peças que precisam ser substituídas com urgência para evitar uma pane no meio da rodovia. Depois de aceitar seu destino, você nunca saberá se realmente precisava substituir essas peças ou se o mecânico acabou de enganá-lo.
Serviços como estes – para os quais ainda não está claro se o serviço era realmente necessário – são o que os economistas chamam de “bens de credibilidade”. Os mercados de bens de credibilidade são um foco para práticas questionáveis. O conselho típico para os consumidores é obter um segunda opinião e verifique os comentários.
Mas e se um mecânico bem-intencionado descobrir que seu carro precisa de um grande reparo? Nesse caso, o mecânico enfrenta um dilema existencial: se oferecer os reparos certos, pode parecer que está aproveitando quando está apenas tentando consertar seu carro.
Agradando aos clientes
O medo das empresas de perder os seus clientes pode levar ao que os investigadores chamam de “pandering” – oferecer aos consumidores o que eles querem ouvir em vez do que precisam. Eles também podem optar por um “tratamento excessivo” caro para evitar serem rotulados como incompetentes.
nossa pesquisa mostra que, quando os consumidores conseguem obter uma segunda opinião, é mais provável que os especialistas os tratem exageradamente, antecipando (corretamente) que o cliente gostará da atenção extra.
Está bem documentado que quando os médicos prescrevem antibióticos, é mais provável que os seus pacientes os escolham na próxima consulta. Isto é consistente com pesquisas que mostram médicos nos Estados Unidos acreditam que o medo de negligência médica e a pressão do paciente são os motivos mais comuns para prescrições, exames ou procedimentos médicos desnecessários.
Quando os especialistas sucumbem à pressão dos consumidores, os clientes recebem serviços menos apropriados e mais dispendiosos. Pior ainda, é improvável que os especialistas que se mantêm firmes consigam que o cliente retorne. Mas quando nenhum especialista se atreve a oferecer conselhos honestos, as segundas opiniões tornam-se inúteis.
A solução, porém, não envolve especialistas autoritários e consumidores submissos. Pelo contrário, é usar segundas opiniões como esclarecimentos não ameaças. As segundas opiniões ajudam quando promovem uma comunicação honesta e útil entre o cliente e o prestador de serviços, permitindo aos consumidores tomar uma decisão informada.
Orçamentos gratuitos podem ser úteis
Na Austrália (como em muitos outros países), os clientes têm o direito de solicitar um orçamento gratuito.
Se o mecânico oferecer um orçamento genuíno para peças caras, o cliente poderá sair acreditando que o mecânico é desonesto. O mecânico pode perder o cliente e alguma reputação.
Mas o dano à reputação causado por uma cotação genuína será eventualmente superado quando o cliente comparar as cotações que recebe com outras cotações gratuitas de valor semelhante. Quando os orçamentos são gratuitos e fáceis de obter, uma série de orçamentos do mesmo mecânico também mostrará ao cliente que os preços do mecânico variam dependendo do trabalho.
Embora haja orçamentos gratuitos disponíveis, se o consumidor levar o carro para conserto apenas quando for essencial, provavelmente terá que procurar o primeiro mecânico que procurar, independentemente do custo.
Portanto, é melhor ligar para o mecânico mais cedo ou mais tarde, especialmente se você não tiver certeza sobre ele.
O benefício das avaliações online
"Produtos de experiência”São diferentes dos bens de crédito. São serviços e produtos cuja qualidade pode ser observada após o consumo. Pense em restaurantes, acomodações ou um livro. Como os consumidores anteriores têm informações sobre a qualidade dos produtos de experiência, os consumidores podem aprender sobre a sua qualidade consultando as avaliações online.
Infelizmente, os sistemas de classificação estão infestados de avaliações falsas. Mercados onde vendedores podem comprar avaliações falsas estão bem documentados, assim como o fato de que avaliações falsas são bastante eficazes para aumentar as receitas dos vendedores. Essas avaliações costumam ser extremamente positivas, quando pagas pelos vendedores, ou extremamente negativas, quando patrocinadas pelos concorrentes. Mesmo quando os consumidores têm conhecimento de comentários falsos, eles inibem a comunicação credível através do sistema de classificação.
Tem bastante excelente conselho sobre como identificar avaliações falsas. Filtrar comentários falsos é importante porque eles influenciam as opiniões. Tal como no caso das segundas opiniões, as revisões são mais úteis quando explicam as razões das suas recomendações.
O resultado final para os consumidores é claro: compreender por que é feita uma recomendação e não apenas o que ela é. Esperamos que isso lhe permita dirigir tranquilamente até o seu destino de férias (que você escolheu cuidadosamente depois de ler os comentários) e aproveitar suas férias.
Carlos Oyarzun, Professor experiente, A, universidade, de, queensland; Lana Friesen, Professor Associado em Economia, A, universidade, de, queensland; Metin Uyanik, Professor experiente, A, universidade, de, queensland e Priscila Homem, Professor Sênior, Escola de Economia, A, universidade, de, queensland
Este artigo foi republicado a partir de A Conversação sob uma licença Creative Commons. Leia o artigo original.
Livros relacionados:
Hábitos atômicos: uma maneira fácil e comprovada de construir bons hábitos e quebrar maus
por James Clear
Atomic Habits fornece conselhos práticos para desenvolver bons hábitos e acabar com os maus, com base em pesquisas científicas sobre mudança de comportamento.
Clique para mais informações ou para encomendar
As quatro tendências: os perfis de personalidade indispensáveis que revelam como tornar sua vida melhor (e a vida de outras pessoas também)
por Gretchen Rubin
As Quatro Tendências identificam quatro tipos de personalidade e explicam como entender suas próprias tendências pode ajudá-lo a melhorar seus relacionamentos, hábitos de trabalho e felicidade geral.
Clique para mais informações ou para encomendar
Pense novamente: o poder de saber o que você não sabe
por Adam Grant
Think Again explora como as pessoas podem mudar suas mentes e atitudes e oferece estratégias para melhorar o pensamento crítico e a tomada de decisões.
Clique para mais informações ou para encomendar
O corpo mantém o placar: cérebro, mente e corpo na cura do trauma
de Bessel van der Kolk
The Body Keeps the Score discute a conexão entre trauma e saúde física e oferece insights sobre como o trauma pode ser tratado e curado.
Clique para mais informações ou para encomendar
A psicologia do dinheiro: lições eternas sobre riqueza, ganância e felicidade
por Morgan Housel
The Psychology of Money examina as maneiras pelas quais nossas atitudes e comportamentos em relação ao dinheiro podem moldar nosso sucesso financeiro e bem-estar geral.
