Cancelar a assinatura de plataformas da Internet pode ser uma experiência deliberadamente confusa. (Sarah b/Unsplash)

A Federal Trade Commission (FTC) dos EUA apresentou recentemente uma queixa afirmando que, durante anos, a Amazon "enganou conscientemente" os consumidores para inscrevendo-se em assinaturas Prime e depois complicando suas tentativas de cancelamento.

A FTC alega que a Amazon “enganou e prendeu as pessoas em assinaturas recorrentes sem o seu consentimento” por meio de táticas de design de interface manipuladoras, coercitivas ou enganosas, conhecidas como “padrões obscuros”.

Documentos internos revelam que a Amazon nomeou o processo prolongado de cancelamento do Prime como “Ilíada.” Isso, como aponta a denúncia, alude ao épico grego antigo sobre a longa e árdua Guerra de Tróia.

Nosso trabalho revela como os padrões sombrios desempenham um papel fundamental em manter os usuários ativos nas mídias sociais – apesar de suas intenções e esforços para sair.

Padrões escuros

Qualquer pessoa que usa a internet quase certamente já encontrou padrões obscuros. O termo foi cunhado por Harry Brignull, consultor de experiência do usuário no Reino Unido, que começou a compilar exemplos de práticas de design problemáticas em 2010. O padrão escuro “Roach Motel” de Brignull descreve especificamente os casos em que os provedores de serviços on-line tornar fácil entrar em uma situação, mas difícil sair.

As assinaturas difíceis de cancelar atraíram maior atenção dos reguladores, mas dificilmente representam a única situação em que os provedores de serviços on-line impedem deliberadamente os usuários de cancelar ou abandonar seus serviços.

In nossa pesquisa em design de experiência do usuário, descobrimos que os sites de mídia social também dificultam — ou até impossibilitam — que os usuários desabilitem suas contas.

Um trecho de uma apresentação feita por Harry Brignull sobre vários padrões de design escuros.

Descobrindo padrões escuros comuns

A Laboratório de Pesquisa em Linguagem e Tecnologia da Informação (LiT.RL) na University of Western Ontario estuda práticas de informações enganosas, imprecisas e enganosas. Coletamos dados de 25 sites de mídia social, extraídos de uma lista dos 50 mais populares em maio de 2020.

Em seguida, usamos a análise de conteúdo para revisar o processo de desativação da conta de cada site, tela por tela, incluindo as opções fornecidas (ou ocultas) pelos usuários e as palavras exatas e visuais mostrados. Queríamos estabelecer quais estratégias foram usadas para impedir que os usuários saíssem desses sites e com que frequência elas eram. Nossa pesquisa está atualmente passando por revisão por pares em uma revista dedicada a mídias sociais e questões sociais.

No total, nosso estudo descobriu cinco tipos principais de padrões obscuros – Obstrução Completa, Obstrução Temporária, Ofuscação, Indução à Reconsideração e Consequências – e 13 subtipos, especificamente associados à desativação de contas de mídia social.

Táticas desencorajadoras

Como o processo de cancelamento do Amazon Prime descrito na reclamação da FTC, essas estratégias raramente eram implementadas isoladamente: os sites em nossa amostra usavam 2.4 padrões escuros em média e cinco sites continham cinco ou mais padrões escuros para impedir a desativação da conta.

Um site simplesmente não forneceu nenhuma opção na interface para o usuário desabilitar sua conta e avisou que as solicitações de desabilitação de conta não seriam consideradas pelos administradores do site (Complete Obstruction).

Nove sites obstruíram o caminho para a desativação da conta sobrecarregando o usuário com trabalho desnecessário, como conversar com um representante da empresa em tempo real ou responder a um e-mail para confirmar sua decisão de sair (obstrução temporária).

Sete sites confundiram ou enganaram o usuário, por exemplo, ocultando o botão para iniciar o processo de desativação da conta em um local incomum ou tornando o próprio botão pequeno e fraco (Obfuscation).

Quinze sites contaram com esforços mais transparentes para convencer o usuário a reconsiderar, muitas vezes empregando linguagem e recursos visuais que induziam medo, culpa ou dúvida - como rostos tristes, grandes “avisos!” rótulos e proclamações de que “seria uma pena ver você partir!” (Incentivos para Reconsiderar).

Mesmo que o usuário conseguisse desabilitar sua conta com sucesso, ele frequentemente se deparava com oportunidades ou pressão para retornar (Consequências). Doze sites continuaram a se comunicar com o usuário por e-mail ou ofereceram a reativação da conta por um período fixo; um site possibilitou a reativação pelo período exorbitante de um ano.

Pior ainda, quatro sites ofereceram reativação de conta indefinidamente, o que significa que a conta e seus dados associados nunca poderiam ser excluídos permanentemente.

Motivações complexas

Embora as pessoas possam querer cancelar uma assinatura do Amazon Prime para evitar taxas indesejadas, as motivações para sair da mídia social são mais complexas. A pesquisa mostra que os usuários relatar uma série de razões para deixar a mídia social, incluindo preocupações com privacidade, dependência e diminuição do bem-estar. Outro estudo descobriu que “pelo menos 35.5% das tentativas de exclusão de contas [de mídia social] não terminaram em uma conta excluída.”

Nossa pesquisa pode ajudar as pessoas a resistir aos padrões sombrios que frustram suas tentativas de sair da mídia social de várias maneiras.

Em primeiro lugar, chamar a atenção para essas práticas pode informar os usuários sobre estratégias comuns e recomendar recursos úteis. O site Apenas me deleta, por exemplo, coleta links diretos para páginas de desativação de contas para vários serviços online.

Em segundo lugar, após o maior escrutínio que as assinaturas indesejadas enfrentaram da FTC, bem como A Comissão Europeia, os reguladores devem prestar mais atenção aos padrões obscuros no contexto da desativação de contas.

Com base em nossa pesquisa, sugerimos que os sites adotem um processo simples de desativação de conta em duas etapas, no qual os usuários clicam em um botão fácil de localizar e finalizam sua escolha por meio de uma tela de confirmação neutra ou inserindo sua senha.

Estas recomendações estão de acordo com “clique para cancelar”, proposto pela FTC em março de 2023. As regras propostas prevêem um mecanismo de cancelamento simples para assinaturas e a eliminação de argumentos de vendas ou modificações no processo de cancelamento, a menos que o consumidor concorde explicitamente em ouvi-los.

Cada vez mais, os reguladores estão reconhecendo que os sites implementam táticas de design sutis para manter os usuários presos em serviços indesejados. Embora lutar para eliminar os padrões obscuros que abundam online seja uma tarefa complicada, a reclamação da FTC contra a Amazon representa um passo claro na direção certa.

Sobre o autor

Dominique Kelly, Doutoranda, Estudos de Informação e Mídia, western University e Victoria L. Rubin, Professor Associado e Diretor do Laboratório de Pesquisa em Tecnologia da Informação e Linguagem (LiT.RL), western University

Este artigo foi republicado a partir de A Conversação sob uma licença Creative Commons. Leia o artigo original.