Funcionários digitais oferecem vantagens às empresas, mas também há desvantagens, diz Lingyao (Ivy) Yuan.
Com o rápido surgimento da inteligência artificial e o transbordamento dos efeitos especiais de Hollywood, os humanos digitais estão entrando no mercado de trabalho. Eles são assistentes de vendas que nunca dormem, apresentadores e instrutores multilíngues e influenciadores de mídia social que sempre permanecem na marca.
Yuan, professor assistente de sistemas de informação e análise de negócios na Iowa State University, pesquisou o surgimento de humanos digitais nos últimos sete anos. Ela diz que a nova tecnologia oferece grandes vantagens às empresas. Junto com sua capacidade de trabalhar 24 horas por dia, 7 dias por semana; nunca pedem aumento e “sempre seguem a política da empresa”.
Os funcionários digitais também podem ser usados para fornecer serviços consistentes e ajudar as pessoas a compartilhar informações confidenciais. Yuan aponta para um estudo que descobriu que veteranos militares estavam mais dispostos a falar sobre sintomas com um ser humano digital do que com profissionais médicos da vida real.
Mas investir em humanos digitais custa dinheiro e pode não ser a escolha certa para certas empresas ou serviços, diz Yuan. Há também muitas questões éticas sobre seu uso.
“Como estamos vendo com ChatGPT, a nova tecnologia pode ser um disruptor”, diz Yuan. “As empresas precisam discutir possíveis impactos e resultados não intencionais antes de tomar a decisão de implementar humanos digitais. Meus colegas e eu queremos fazer parte da discussão. Queremos fornecer nossos insights sobre a direção futura da IA.”
Para alcançar os líderes da indústria, Yuan e seus colegas escreveram um artigo para Harvard Business Review. Eles se basearam nas pesquisas mais recentes, incluindo as próprias, e em entrevistas com fundadores e CEOs de empresas, como Pinscreen e EY, que empregaram funcionários digitais. O artigo destaca quatro tipos de humanos digitais e oferece orientação para empresas que consideram investir nessa área de IA.
“Embora os funcionários digitais estejam chegando, este é o melhor momento para as empresas mergulharem nisso? Ainda está no estágio inicial de desenvolvimento e é muito caro. Algumas empresas que o usaram falharam, enquanto outras tiveram sucesso”, diz Yuan.
4 tipos de humanos digitais
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Os agentes virtuais são para tarefas específicas e únicas. Eles fornecem muitos dos mesmos benefícios que chatbots mas tem uma aparência humana. As empresas podem usá-los como agentes de vendas ou para treinamentos. A Escola de Medicina Keck da Universidade do Sul da Califórnia está pesquisando como os agentes virtuais podem ajudar os futuros profissionais de saúde a praticar a identificação de sintomas e condições médicas.
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Os assistentes virtuais também ajudam as pessoas em tarefas específicas, mas semelhantes a assistentes de controle de voz como Alexa e Siri, o relacionamento com o usuário é contínuo. Os pesquisadores apontam a Digital Domain como uma das primeiras pioneiras dessa tecnologia. A empresa está desenvolvendo assistentes digitais para o Zoom que podem fazer anotações durante uma reunião, fornecer um resumo e organizar horários. Outras aplicações potenciais incluem compras pessoais e fisioterapia.
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Os influenciadores virtuais são semelhantes aos influenciadores humanos nas mídias sociais. Eles promovem marcas e tendências de moda postando fotos e vídeos. Descrito como um robô de 19 anos que mora em Los Angeles no Instagram, Miquela (ex-Lil Miquela) tem 2.8 milhões de seguidores. A influenciadora virtual foi destaque em anúncios da Prada e campanha da Calvin Klein, e atualmente tem contrato com a Pacsun, varejista teen.
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Os acompanhantes virtuais fornecem suporte emocional e estabelecem relacionamentos pessoais com o usuário. Os pesquisadores veem essa tecnologia em desenvolvimento como tendo o maior impacto na atendimento ao idoso reduzindo a solidão e ajudando as pessoas a permanecerem em suas casas por mais tempo. Além de lembrar as pessoas quando precisam tomar seus remédios ou ir a uma consulta médica, os acompanhantes virtuais terão a capacidade de conversar e demonstrar empatia.
“Atualmente, os agentes virtuais são os mais prevalentes dos quatro tipos de humanos digitais, mas acreditamos que o potencial máximo do humano digital é como um companheiro virtual”, diz Yuan.
Os pesquisadores fornecem um fluxograma em seu artigo para ajudar empresas individuais a decidir se humanos digitais são a escolha certa. As perguntas incluem: Existe um elemento emocional na interação? Os usuários não têm certeza do que querem? Em muitos cenários, o uso de outras tecnologias oferece melhores opções.
O futuro da IA e dos humanos digitais
Quando Yuan iniciou seu doutorado em 2011, o interesse em IA ainda era relativamente restrito. Ela decidiu focar sua pesquisa no antropomorfismo (ou seja, a atribuição de características ou comportamento humano a entidades não humanas) depois de ver uma foto de três pedras com olhos arregalados durante uma apresentação em um seminário de psicologia social.
“Isso desencadeou a ideia de que eu estava saindo com uma família do rock, mas não consegui encontrar muita literatura sobre o assunto na minha área naquela época”, diz Yuan.
Ela terminou sua dissertação quando a IA entrou no mainstream e diz que foi uma transição natural mudar seu foco de pesquisa.
“Acredito que a chave fundamental para tratar a IA como um equivalente humano é evocar o processo de antropomorfismo. Rostos humanos realistas podem ser um forte estímulo para que as pessoas tratem humanos digitais como se fossem reais, mesmo que não seja a única maneira. Acredito que o visual e a inteligência precisam estar presentes”, diz Yuan, acrescentando que mais pesquisas são necessárias.
Muitos de seus projetos de pesquisa foram em colaboração com Mike Seymour, da Universidade de Sydney. Seymour foi gerente de efeitos especiais no Disney Studio por 20 anos antes de mudar para a academia. Juntos, eles combinaram suas áreas de especialização e atraíram outros professores, Kai Riemer, da Universidade de Sydney; e Alan R. Dennis, da Universidade de Indiana, para entender melhor como as pessoas percebem e se comportam com humanos digitais.
Um de seus estudos recentes descobriram que os participantes classificaram humanos digitais de aparência realista como mais confiáveis em comparação com caricaturas de desenhos animados, especialmente em realidade virtual 3D.
Vários de seus projetos de pesquisa atuais estão focados em agentes virtuais que se parecem com celebridades.
“Estamos acostumados com assistentes de controle de voz como Alexa e Siri”, diz Yuan. “Como as pessoas se sentiriam ao serem atendidas pelo serviço de atendimento ao cliente de IA que tem o rosto e a voz de Hugh Jackman?”
Outros projetos se concentram em assistentes virtuais no Zoom e em configurações financeiras, e se a aparência do avatar afeta a maneira como as pessoas se comportam ou percebem as informações. Outro compara a atividade cerebral quando as pessoas interagem com um ser humano digital em comparação com uma pessoa real.
