Mostrar que você está ouvindo é uma parte crítica de discussões tensas. Thomas Barwick / DigitalVision via Getty Images
Sua filha de 18 anos anuncia que está apaixonada, abandonando a faculdade e se mudando para a Argentina. Seu irmão professor de ioga se recusa a ser vacinado para COVID-19 e está confiante de que o ar fresco é o melhor remédio. Seu chefe está contratando outro homem branco para uma equipe de liderança já formada inteiramente por homens brancos.
Em casa, no trabalho e em espaços cívicos, não é raro ter conversas que nos fazem questionar a inteligência e a benevolência dos outros seres humanos.
Uma reação natural é apresentar o argumento mais forte para sua própria perspectiva – claramente superior – na esperança de que a lógica e a evidência vençam. Quando esse argumento falha em ter o impacto persuasivo pretendido, as pessoas geralmente ficam frustradas e a discordância se torna conflito.
Felizmente, pesquisas recentes oferecem uma abordagem diferente.
Por muitos anos, os psicólogos têm elogiado os benefícios de fazer as partes em conflito se sintam ouvidas. Fazer alguém com quem você está discutindo sentir que está ouvindo pode acalmar as águas turbulentas, permitindo que ambas as partes cheguem com segurança à margem oposta. Dois problemas podem atrapalhar, no entanto.
Primeiro, ao se deparar com um desacordo, a maioria das pessoas entra no “modo de persuasão”, o que não deixa muito espaço para ouvir ou mesmo para buscar outros objetivos para a interação. Qualquer conversa pode ser uma oportunidade para aprender algo novo, construir um relacionamento que pode render frutos mais tarde ou simplesmente ter uma experiência interessante. Mas a maioria desses objetivos é esquecida quando surge o desejo de persuadir. Em segundo lugar, e tão importante quanto, é que mesmo quando as pessoas desejam fazer com que seus interlocutores se sintam ouvidos, elas não sabem como fazê-lo.
Empurrar sua própria perspectiva pode parecer o único motivo para se envolver. Mascote via Getty Images
eu lidero uma equipe of psicólogos, negociação estudiosos e computacional linguistas que passaram anos estudando maneiras pelas quais as partes em conflito podem se comportar para fazer com que sua contraparte sinta que está se envolvendo com sua perspectiva.
Em vez de tentar mudar a forma como você pensa ou se sente em relação à sua contraparte, nosso trabalho sugere que você deve se concentrar em mudar seu próprio comportamento. Concentrar-se no comportamento, em vez de nos pensamentos e sentimentos, traz dois benefícios: você sabe quando está fazendo certo, e sua contraparte também. E um dos comportamentos mais fáceis de mudar são as palavras que você diz.
Uma caixa de ferramentas de conversação, baseada no que funciona
Usamos as ferramentas da linguística computacional para analisar milhares de interações entre pessoas que discordam umas das outras em questões sociais e políticas polêmicas: brutalidade policial, agressão sexual no campus, ação afirmativa e vacinas COVID-19. Com base nessas análises, desenvolvemos um algoritmo que escolhe palavras e frases específicas que fazem as pessoas em conflito sentirem que sua contraparte está se envolvendo com sua perspectiva.
Essas palavras e frases compõem um estilo de comunicação que chamamos de “receptividade conversacional.” As pessoas que usam a receptividade conversacional em suas interações são avaliadas de forma mais positiva por suas contrapartes em conflito em uma variedade de características.
Em seguida, experimentamos treinar as pessoas para usar as palavras e frases que causam maior impacto, mesmo que não tenham inclinação natural para isso. Por exemplo, em um de nossos estudos anteriores, tivemos pessoas que tinham posições diferentes sobre o movimento Black Lives Matter conversando entre si.
Aqueles que receberam um breve treinamento de receptividade conversacional foram vistos como companheiros de equipe e conselheiros mais desejáveis por seus colegas. O treinamento também acabou tornando as pessoas mais persuasivas em seus argumentos do que aquelas que não aprenderam sobre receptividade conversacional.
We encapsular este estilo de conversação na simples sigla HEAR:
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H = Cobrir suas reivindicações, mesmo quando você se sente muito certo sobre suas crenças. Sinaliza um reconhecimento de que existem alguns casos ou algumas pessoas que podem apoiar a perspectiva de seu oponente.
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E = Enfatizar concordância. Encontre algum terreno comum, mesmo quando você discordar sobre um determinado tópico. Isso não significa comprometer ou mudar de ideia, mas sim reconhecer que a maioria das pessoas no mundo pode encontrar algumas ideias ou valores amplos com os quais concordar.
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A = Reconhecer a perspectiva oposta. Em vez de pular para o seu próprio argumento, dedique alguns segundos para reafirmar a posição da outra pessoa para demonstrar que você realmente ouviu e entendeu.
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R = Reenquadrar para o positivo. Evite palavras negativas e contraditórias, como “não”, “não vou” ou “não”. Ao mesmo tempo, aumente o uso de palavras positivas para mudar o tom da conversa.
Medindo os benefícios das ferramentas na prática
Em um conjunto recente de estudos, meus colegas e eu recrutamos pessoas que apoiavam ou hesitavam em receber as vacinas contra a COVID-19. Nós emparelhamos os participantes que apoiavam a vacina com os hesitantes em relação à vacina e os instruímos a persuadir seu parceiro a tomar a vacina. Antes da interação, designamos aleatoriamente os apoiadores da vacina para receberem breves instruções sobre receptividade conversacional ou orientação simplesmente para usar os melhores argumentos em que pudessem pensar.
Descobrimos que os participantes que receberam alguns minutos de instrução em receptividade conversacional foram vistos como mais confiáveis e razoáveis por seus colegas. Seus colegas também estavam mais dispostos a conversar com eles sobre outros tópicos.
Em um estudo subsequente, explicamos o conceito de receptividade conversacional aos participantes de ambos os lados da questão. O simples fato de saber que estariam se envolvendo com alguém treinado nessa técnica fez com que ambas as partes relatassem estar 50% mais dispostas a ter uma conversa sobre vacinas. As pessoas se sentiram mais confiantes de que seu parceiro de discussão as ouviria e menos preocupadas com o fato de serem um idiota desdenhoso.
A receptividade conversacional pode ajudar a manter ambas as partes envolvidas. Biblioteca de fotos da ciência via Getty Images
Discando para baixo a acrimônia
Essa abordagem pode ser especialmente benéfica em conversas nas quais uma das partes está altamente motivada a se envolver, enquanto a outra é menos. Quando essas conversas se tornam controversas, a pessoa menos motivada pode simplesmente ir embora.
Essa é uma experiência muito familiar para os pais de adolescentes que parecem ter diplomas avançados em ignorar conselhos indesejados. Os profissionais de saúde muitas vezes enfrentam um desafio semelhante quando tentam persuadir os pacientes a mudar comportamentos que não desejam mudar. No local de trabalho, esse fardo é sentido de forma mais aguda pelas pessoas mais baixas na hierarquia, que tentam fazer com que suas opiniões sejam ouvidas pelos superiores que simplesmente não precisam ouvir.
A receptividade conversacional é eficaz porque torna a interação menos conflituosa e, portanto, menos desagradável. Ao mesmo tempo, permite que ambas as partes expressem sua perspectiva. Como resultado, dá às pessoas alguma confiança de que, se abordarem um tópico de desacordo, seu parceiro permanecerá na conversa e o relacionamento não sofrerá danos.
Nos últimos anos, muitos estudiosos das ciências sociais expressaram preocupação com a aparente incapacidade de falar com seus oponentes políticos.
No entanto, as habilidades necessárias para que democratas e republicanos se envolvam uns com os outros também faltam em nossas famílias e em nossos locais de trabalho.
Nosso trabalho sobre receptividade conversacional se baseia em extensas pesquisas anteriores sobre os benefícios de mostrar envolvimento com perspectivas opostas. Ao focar na linguagem que pode ser facilmente aprendida e medida com precisão, oferecemos às pessoas um kit de ferramentas amplamente aplicável para corresponder às suas melhores intenções de conversação.
Sobre o autor
Júlia Minson, Professor Associado de Políticas Públicas, Harvard Kennedy School
Este artigo foi republicado a partir de A Conversação sob uma licença Creative Commons. Leia o artigo original.
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