Linhas diretas de crise existem há anos, mas até recentemente havia muito poucos dados sobre quais estratégias de aconselhamento pareciam mais eficazes para ajudar as pessoas a lidar com isso. O recente surgimento de linhas de ajuda para crises baseadas em texto está mudando isso.
Projetado para pessoas que preferem mensagens de texto à conversação, esses serviços geram grandes conjuntos de dados de sessões de aconselhamento anônimas - matéria-prima que os cientistas da computação podem estudar para identificar as palavras e técnicas que parecem melhorar os resultados.
“Se você falar sobre o futuro, terei mais probabilidade de falar sobre o futuro. Se eu falo positivamente, é mais provável que você fale positivamente. ”
"Até agora, a maioria das pesquisas sobre aconselhamento permaneceu em pequena escala, analisando transcrições de voz de apenas algumas dezenas de sessões", diz Jure Leskovec, professor associado de ciência da computação na Universidade de Stanford.
Leskovec e colegas analisaram mensagens de texto 660,000 de sessões de aconselhamento de crise 15,000. Em um artigo em Transações da Associação para Linguística Computacional, os pesquisadores identificam várias técnicas associadas a sessões de sucesso, como personalizar trocas, chegar rapidamente à raiz do problema e usar palavras e frases para direcionar as conversas para um caminho positivo.
Leskovec diz acreditar que tais descobertas poderiam ser usadas para treinar os conselheiros sobre como responder de forma mais eficaz quando uma pessoa em meio a uma crise pedir ajuda. "Podemos olhar para ordens de magnitude mais dados do que os estudos anteriores permitiram, para obter novos insights e quantificar com precisão quais estratégias de aconselhamento funcionaram", diz ele.
Do início ao fim
Para este estudo, os pesquisadores desenvolveram novos métodos de análise de linguagem natural para determinar como as palavras e frases usadas pelos conselheiros influenciaram se os mensageiros aflitos relataram sentir-se melhor no final da conversa.
Em particular, eles contrastaram a linguagem usada pelos conselheiros que são muito bem sucedidos em fazer os texters relatarem-se melhor com a linguagem daqueles conselheiros que geralmente eram menos bem-sucedidos.
Os pesquisadores descobriram que todas as conversas de aconselhamento seguiam cinco etapas: introdução, definição de problemas, exploração de problemas, resolução de problemas e finalização.
Cada estágio pode ser caracterizado pelas palavras que os conselheiros e também os texters usam. Por exemplo, a fase de introdução foi marcada por saudações de ambos os lados e o estágio de finalização mostrou aos texters que expressavam apreço e conselheiros usando palavras como "a qualquer hora", "boa noite" e "apreciar".
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Esses estágios eram independentes do tópico, o que poderia ser qualquer coisa, desde problemas de relacionamento até pensamentos de suicídio. Mas analisando e comparando como os conselheiros mais bem sucedidos e menos bem-sucedidos progrediram através dos estágios, os pesquisadores descobriram uma diferença fundamental.
“Conselheiros bem sucedidos rapidamente chegaram ao cerne da questão e passaram mais da conversa lidando com o problema”, diz Althoff. “Os conselheiros menos bem sucedidos levaram muito mais tempo para conhecer o problema.”
Esse achado está relacionado a outro padrão interessante: os conselheiros de sucesso tendem a responder de forma mais eficaz às mensagens ambíguas. Apresentado exatamente com a mesma situação - um rompimento com um namorado ou namorada, por exemplo - um conselheiro bem-sucedido geralmente faz perguntas mais esclarecedoras. Eles parafraseiam as respostas para se certificar de que entendem, e agradecem ao texter por entrar em contato.
Em suma, conselheiros bem-sucedidos fazem mais para extrair o texto superficial e chegar ao cerne do problema da pessoa. Como Althoff explica, isso significa que os conselheiros de sucesso tendem a falar mais. Eles personalizam suas mensagens para o texter específico e a situação para que seus comentários pareçam naturais. O estudo mostrou que os texters tendiam a falar mais sobre certos tópicos, uma vez que os conselheiros abordavam esses tópicos. Assim, os conselheiros podem colocar os texters em melhor estado de espírito, fazendo mudanças sutis em sua própria língua.
“Se você falar sobre o futuro, terei mais probabilidade de falar sobre o futuro”, como diz Althoff. "Se eu falo positivamente, você estará mais propenso a falar positivamente."
Esse tipo de análise pode ser aplicado ao treinamento de conselheiros de crise no curto prazo e, à medida que as técnicas de análise de linguagem melhorem, talvez até levem ao desenvolvimento de agentes de conversação automatizados que apóiam conselheiros durante o treinamento e conversas reais.
“Esse tipo de aplicação se torna possível quando trazemos o poder da análise da linguagem natural e da inteligência artificial para suportar conjuntos de dados extremamente grandes de conversas reais de crise”, diz Leskovec.
Fonte: Marina Krakovsky para Universidade de Stanford
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