Há quase sempre um pedido público de desculpas para assistir. Mais recentemente, foi a estrela do YouTube PewDiePie, que teve que se desculpar por alegado conteúdo anti-semita em seus posts de vídeo. Na mesma semana, o London Dungeon emitiu um pedido de desculpas público sobre uma aberrante promoção do Dia dos Namorados, brincando sobre violência contra prostitutas, entre outras coisas.

Errar é humano, isso nós sabemos. Mas se você vai se desculpar, você tem que fazer certo. Graças à pesquisa em ciências sociais, agora há conselhos sólidos e baseados em evidências sobre a melhor forma de apresentar um pedido de desculpas bem-sucedido - seja você famoso ou não.

Mas vamos começar com celebridades. UMA estudo recente Analisou desculpas 183 de indivíduos famosos emitidos através da mídia. Declarações que incluíam elementos de negação (não minha culpa) e evasão (era complicado) não se saíram bem com o público de acordo com os resultados das pesquisas de opinião realizadas na época. Por outro lado desculpas contendo elementos de ação corretiva (eu nunca farei isso novamente) e mortificação (eu tenho vergonha de mim mesmo) recebi uma recepção mais favorável.

Na esteira da Escândalo de Monica LewinskyA admissão do presidente Bill Clinton de “fracasso pessoal” e “arrependimento” ganhou apoio nas pesquisas públicas, apesar dos pedidos em massa por seu impeachment. No entanto, quando Trump foi pego vangloriando-se sobre tateando mulheres na câmera recentemente, ele inicialmente fez uma evasivo e desculpas desanimadas: "Esta foi uma brincadeira no vestiário, uma conversa particular que aconteceu há muitos anos ... peço desculpas se alguém ficou ofendido." No entanto, ele logo foi forçado a escalar isso com uma declaração reconhecendo e assumindo a responsabilidade pela transgressão: Eu disse isso. Eu estou errado. Peço desculpas."

O pedido de desculpas perfeito

Ainda assim, a desvantagem em estudar desculpas de celebridades é a dificuldade em avaliar como a popularidade da pessoa em questão pode ter influenciado a reação do público. Um estudo alemão, em vez disso, olhou para como as pessoas classificaram desculpas por mau serviço em um restaurante. Voluntários assistiram a um filme de um casal visitando um restaurante do hotel. À medida que a refeição se desdobrou, tornou-se evidente que esse estabelecimento em particular era mais Fawlty Towers do que Claridge's. O serviço foi lento ea comida era mal cozida.

Versões diferentes do filme mostravam a garçonete retornando e se desculpando, mas com sutis alterações na forma como ela expressava isso. O pedido de desculpas era às vezes mais e às vezes menos intenso (“Sinto muito”, em oposição a “sinto muito”), mais ou menos empático (adicionando ou deixando de fora “me sinto muito desconfortável”) e mais ou menos oportuno (desculpando-se no momento em que o problema ocorreu e não no final da refeição). Em alguns casos, não houve nenhum pedido de desculpas.

A satisfação do cliente foi maior após um pedido de desculpas que foi intenso, empático e oportuno. Quando um pedido de desculpas foi indiferente, antipático ou tardio, a satisfação do cliente permaneceu baixa. Na verdade, os clientes ficaram igualmente impressionados com os esforços frágeis de desculpas, sem nenhum pedido de desculpas.

É claro que quando se trata de pedir desculpas não é o que você faz, mas a maneira como você faz isso é importante. Desculpas que oferecem arrependimento, prometem ação corretiva e são entregues cedo, com intensidade e genuína simpatia podem consertar muitas coisas.

Então, quando o pedido de desculpas da PewDiePie mudou de aderência de atrito para atacando o Washington Post por estar "fora para pegá-lo", começou a ficar aquém nos olhos de muitas pessoas (veja esses comentários).

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Sincero? Johnny Depp e Amber Heard pedem desculpas.

Da mesma forma, quando o London Dungeon twittou após a sua ofensa que "nós reconhecemos que nós perturbamos algumas pessoas e por isso estamos muito tristes" isso não chegou a lugar nenhum perto o suficiente. Uma declaração de acompanhamento se desculpando por “incomodar as pessoas” acarretou a implicação, aos olhos de muitas pessoas, de que, ao se tornarem “perturbadas”, as pessoas estavam tendo uma resposta irracional ao que era, na verdade, uma campanha grosseira e mal pensada.

Desculpar-se assumindo total responsabilidade teria sido mais enfático do que insinuar que as pessoas eram irracionais em sua resposta. Claramente, há mais trabalho a ser feito para que essas entidades restaurem reputações.

Pedido de desculpas pós-verdade?

Mas de acordo com o Momento "pós-verdade" na históriaAlgumas pesquisas adicionais sugerem que os apologistas não precisam concentrar seus esforços apenas em coisas que eles pessoalmente erraram.

A estudo fascinante da Harvard Business School da 2014 mostrou que se desculpar por coisas que não são culpa sua também pode ser um excelente meio de ganhar confiança. Este estudo envolveu um pesquisador em uma estação de trem ocupado perguntando aos membros do público se ele poderia emprestar seu celular. Era um dia úmido de novembro e, em algumas ocasiões, ele começou dizendo: "Sinto muito pela chuva". Quando o pedido começou com um pedido de desculpas tão supérfluo - pedir desculpas por algo sobre o qual você não tem controle pessoal - 47% de pessoas abordadas entregou seus telefones em comparação com apenas 9% quando perguntado sem mencionar o tempo inclemente.

Ser receptora de um pedido de desculpas supérfluo fez com que muitas pessoas confiassem em um estranho o suficiente para entregar um item pessoal caro. Pedir desculpas pela chuva reconhece e expressa pesar pela perspectiva adversa da outra pessoa - ficar desconfortável ao se molhar - mesmo quando a pessoa que fala essas palavras não é de forma alguma responsável por essa adversidade.

Então, talvez a verdadeira lição aqui seja até que ponto os humanos estão preparados para perdoar uns aos outros. Um pedido de desculpas bem julgado e entregue com sinceridade não só pode corrigir erros e reparar relações danificadas, como também pode ser o ponto de partida para um novo capítulo, um novo empreendimento ou parceria. Desculpas são como presentes de Natal - muito melhor para dar do que para receber. Alguém deveria dizer ao presidente Trump - afinal, ele está passando a maior parte do tempo pressionando os outros a pedir desculpas.

Sobre o autor

Richard Stephens, professor sênior de psicologia, Keele University

Este artigo foi originalmente publicado em A Conversação. Leia o artigo original.

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