A natureza maníaca do Black Friday Muitas vezes, levou os compradores a se envolverem em brigas e outros comportamentos inadequados em seu desespero de arrebatar a última televisão, computador ou calça com ultra-descontos. O que acontece no dia seguinte ao Dia de Ação de Graças, historicamente um dos dias de compras mais movimentados do ano e tradicionalmente o início da temporada de festas, que inspira os consumidores a se comportarem mal?

A características únicas As promoções de vendas da Black Friday e o ambiente de varejo frenético que criam, juntamente com os estados físicos e emocionais dos compradores, combinam-se para afrouxar as restrições emocionais. Os varejistas promovem fortemente seus itens mais desejados a preços com descontos profundos, a fim de incentivar mais tráfego de pedestres. A demanda por esses poucos itens preciosos naturalmente excede a oferta e esse desequilíbrio pode levar a um comportamento agressivo do consumidor.

Mas outro ingrediente-chave resulta do próprio momento das vendas, que podem começar à meia-noite ou no início da manhã e exigir que os clientes ansiosos acampem do lado de fora de uma loja a noite inteira: privação de sono. Isso significa que os níveis cognitivos de muitos consumidores da Black Friday não estão funcionando em sua melhor forma, resultando em decisões prejudicadas e estados de humor negativos elevados, facilitando assim o mau comportamento.

Pesquisei vários colegas e conduzi para identificar Quais são as causas do mau comportamento do consumidor? Sexta-feira Negra enfocou duas variáveis ​​situacionais: aglomeração e comportamento desagradável de colegas compradores (isto é, comportando-se de forma rude e argumentando). Ambas as variáveis ​​estão implicadas sempre que os criminosos da Black Friday chegam à imprensa.

O apinhamento pode ser bom - ou ruim

No geral, as grandes multidões que se reúnem na Black Friday tiveram efeitos positivos sobre comportamento do consumidor, reduzindo insatisfação e agressão e, portanto, atividade errante também, de acordo com nosso estudo. Quando os consumidores estão esperando, o impacto negativo é leve. Só é preciso uma semente ruim, no entanto; o comportamento desagradável de alguns clientes pode arruinar a experiência para os outros e interferir em seus esforços para obter um item desejado. Ser incapaz de comprar o produto anunciado os considera injustos, e essa percepção de desigualdade freqüentemente leva ao mau comportamento.

Isso sugere que as lojas não devem ignorar ou acomodar clientes desobedientes. Em vez disso, eles precisam tomar ações proativas, como comunicar claramente a política da loja sobre clientes que se comportam mal e estar preparados para reagir imediatamente a sinais de agressão, como remover ou expulsar esses clientes.

Os varejistas também poderiam restringir melhor o mau comportamento simplesmente monitorando o comportamento antes que os clientes entrem nas instalações. Por exemplo, se os compradores presumirem que empurrar e empurrar para fora das portas de uma loja é causado por clientes desagradáveis, é provável que eles pensem que existe alguma injustiça, levando a mais problemas de comportamento.

Por outro lado, se os clientes acreditam que a razão para o mau comportamento é devido à superlotação, é menos provável que percebam a desigualdade e se comportem mal. Postar cartazes nas entradas ou em anúncios que lembrem os compradores de suportar as condições lotadas da Black Friday pode ajudar a manter os clientes civilizados.

Reduzindo a raiva no varejo

Em geral, reduzindo o número de clientes desagradáveis melhoraria a experiência de compra para outros compradores, bem como para os funcionários da loja, e reduziria o mau comportamento. Alguns passos que os varejistas podem adotar para fazer isso incluem adicionar rotas de checkout para acelerar o tráfego e colocar mais funcionários na área de vendas para melhorar a capacidade de resposta às preocupações dos clientes.

Para os varejistas, a Black Friday pretende explicitamente atrair essas grandes multidões na esperança de aumentar as vendas - daí o significado original para o dia, quando as empresas se tornam lucrativas para o ano ou mudam para o preto. Mas além de levar ao mau comportamento, mais pessoas brigando por um pequeno número de itens com grandes descontos podem levar também a lesões ou até ações judiciais por morte ilícita. Os varejistas precisam equilibrar mais dinheiro e a segurança de seus clientes e trabalhadores.

Em última análise, os clientes são responsáveis ​​por seu próprio comportamento. Quando os compradores se comportar de forma responsável, a experiência Black Friday não está estragado para seus companheiros de clientes e todo mundo é capaz de comprar seus bens digitais e roupas em ambiente seguro e relativamente livre de estresse.

Este artigo foi originalmente publicado em A Conversação
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Sobre o autor

O Dr. Jaeha Lee é professor associado do programa de gestão de vestuário, design e hospitalidade da North Dakota State University. Ela recebeu seu Ph.D. em estudos de vestuário da Universidade de Minnesota, Twin Cities. Os interesses de pesquisa do Dr. Lee incluem comportamento do consumidor, estratégias de varejo e responsabilidade social. Declaração de Divulgação: Jaeha Lee não trabalha para, consulta, possui ações ou recebe financiamento de qualquer empresa ou organização que se beneficiaria com este artigo, e não tem afiliações relevantes.

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