Shhhh, eles estão ouvindo - Por dentro da revolução do perfil de voz que está por vir

Shhhh, eles estão ouvindo - Por dentro da revolução do perfil de voz que está por vir
Em breve, as empresas poderão adaptar o que tentam vender a você com base no humor transmitido pelo som de sua voz.
CSA-Printstock via Getty Images

Você decide ligar para uma loja que vende botas de caminhada que está pensando em comprar. Ao discar, o computador de uma empresa de inteligência artificial contratada pela loja é ativado. Ele recupera sua análise do estilo de fala que você usou quando ligou para outras empresas para os serviços da empresa de software. O computador concluiu que você é "amigável e falante".

Usando o roteamento preditivo, ele conecta você a um agente de atendimento ao cliente que a pesquisa da empresa identificou como sendo especialmente bom em fazer com que clientes amigáveis ​​e falantes comprem versões mais caras dos produtos que estão considerando.

Esta situação hipotética pode soar como se fosse de um futuro distante. Mas atividades automatizadas de marketing orientado por voz como esta estão acontecendo o tempo todo.

Se você ouvir “Esta ligação está sendo gravada para treinamento e controle de qualidade”, não é apenas o representante do atendimento ao cliente que está monitorando.

Pode ser você também.

Ao conduzir pesquisas para meu próximo livro, “The Voice Catchers: como os profissionais de marketing ouvem para explorar seus sentimentos, sua privacidade e sua carteira, ”Eu li mais de 1,000 revistas de negócios e artigos de notícias sobre as empresas conectadas a várias formas de perfis de voz. Eu examinei centenas de páginas de leis dos EUA e da UE que se aplicam à vigilância biométrica. Analisei dezenas de patentes. E porque muito sobre este setor está evoluindo, conversei com 43 pessoas que estão trabalhando para moldá-lo.

Logo ficou claro para mim que estamos nos estágios iniciais de uma revolução de perfis de voz que as empresas vêem como parte integrante do futuro do marketing.


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Graças à adoção de alto-falantes inteligentes, monitores inteligentes de carro e telefones com resposta por voz - junto com o aumento da inteligência de voz em call centers - os profissionais de marketing dizem que estão prestes a usar a tecnologia de análise vocal assistida por IA para alcançar resultados sem precedentes percepções sobre as identidades e inclinações dos compradores. Ao fazer isso, eles acreditam que serão capazes de contornar os erros e fraudes associados à publicidade direcionada tradicional.

Não apenas as pessoas podem ser traçadas por seus padrões de fala, mas também podem ser avaliadas pelo som de suas vozes - que, de acordo com alguns pesquisadores, é único e pode revelar seus sentimentos, personalidades e até mesmo suas características físicas.

Falhas na publicidade direcionada

Os principais executivos de marketing que entrevistei disseram que esperam que suas interações com os clientes incluam perfis de voz dentro de uma década ou mais.

Parte do que os atrai a esta nova tecnologia é a crença de que o sistema digital atual de criação de perfis de clientes exclusivos - e, em seguida, direcioná-los com mensagens, ofertas e anúncios personalizados - tem grandes desvantagens.

Uma preocupação latente entre os anunciantes da Internet, um que explodiu durante a década de 2010, é que os dados do cliente muitas vezes não estão atualizados, os perfis podem ser baseados em vários usuários de um dispositivo, os nomes podem ser confundidos e as pessoas mentem.

Os anunciantes também estão preocupados com bloqueio de anúncios e clique em fraude, que acontece quando um site ou aplicativo usa bots ou trabalhadores mal pagos para clicar em anúncios colocados ali, de forma que os anunciantes tenham que pagar.

Todas essas são barreiras para entender os compradores individuais.

A análise de voz, por outro lado, é vista como uma solução que torna quase impossível para as pessoas esconder seus sentimentos ou fugir de suas identidades.

Construindo a infraestrutura

A maior parte da atividade de criação de perfis de voz está acontecendo em centros de suporte ao cliente, que estão em grande parte fora do alcance do público.

Mas também existem centenas de milhões de Amazon Echoes, Google Nests e outros alto-falantes inteligentes por aí. Os smartphones também contêm essa tecnologia.

Todos estão ouvindo e captando as vozes individuais das pessoas. Eles respondem aos seus pedidos. Mas os assistentes também estão vinculados a programas avançados de aprendizado de máquina e rede neural profunda que analisam o que você diz e como você diz

Os call centers podem usar a tecnologia de voz assistida por IA para determinar se a venda casada de certos clientes deve ser feita.Os call centers podem usar a tecnologia de voz assistida por IA para determinar se a venda casada de certos clientes deve ser feita. Ralf Hiemisch via Getty Images

Amazon e Google - os principais fornecedores de alto-falantes inteligentes fora da China - parecem estar fazendo pouca análise de voz nesses dispositivos além de reconhecer e responder a proprietários individuais. Talvez eles temam que levar a tecnologia longe demais irá, neste ponto, resultar em publicidade negativa.

No entanto, os acordos de usuário da Amazon e do Google - bem como do Pandora, do Bank of America e de outras empresas que as pessoas acessam rotineiramente por meio de aplicativos de telefone - dão a eles o direito de usar seus assistentes digitais para entender você pela maneira como você soa.

A aplicação mais pública de perfis de voz da Amazon até agora é sua pulseira Halo, que afirma conhecer as emoções que você está transmitindo quando você fala com parentes, amigos e empregadores. A empresa garante aos clientes que não usa os dados do Halo para seus próprios fins. Mas é claramente uma prova de conceito - e um aceno para o futuro.

Patentes apontam para o futuro

As patentes dessas empresas de tecnologia oferecem uma visão do que está por vir.

Em uma patente da Amazon, um dispositivo com o assistente Alexa detecta as irregularidades da fala de uma mulher que implicam em um resfriado usando "uma análise de tom, pulso, voz, tremulação e / ou harmonia da voz de um usuário, conforme determinado a partir do processamento dos dados de voz". A partir dessa conclusão, Alexa pergunta se a mulher quer uma receita de canja de galinha. Quando ela diz não, oferece vender suas pastilhas para tosse com prazo de entrega de uma hora.

Outra patente Amazon sugere um aplicativo para ajudar um vendedor de loja a decifrar a voz de um cliente para sondar reações inconscientes aos produtos. A controvérsia é que a forma como as pessoas soam supostamente indica melhor o que as pessoas gostam do que suas palavras.

E uma das invenções proprietárias do Google envolve o rastreamento de membros da família em tempo real usando microfones especiais colocados em toda a casa. Com base no tom das assinaturas de voz, os circuitos do Google inferem informações sobre sexo e idade - por exemplo, um homem adulto e uma criança feminina - e os marca como indivíduos separados.

A patente da empresa afirma que, ao longo do tempo, o "gerente de política doméstica" do sistema será capaz de comparar os padrões de vida, como quando e por quanto tempo os membros da família comem, quanto tempo as crianças assistem televisão e quando os jogos eletrônicos estão funcionando - e então faça com que o sistema sugira horários de alimentação melhores para as crianças ou ofereça-se para controlar o tempo que eles assistem à TV e os jogos.

Vigilância sedutora

No Ocidente, o caminho para esse futuro publicitário começa com as empresas incentivando os usuários a dar-lhes permissão para coletar dados de voz. As empresas obtêm a permissão dos clientes induzindo-os a comprar tecnologias de voz baratas.

Quando as empresas de tecnologia desenvolverem ainda mais o software de análise de voz - e as pessoas se tornarem cada vez mais dependentes de dispositivos de voz - espero que as empresas comecem a criação de perfis e marketing generalizados com base em dados de voz. Seguindo ao pé da letra, se não o espírito de quaisquer leis de privacidade existentes, as empresas irão, eu espero, avançar em suas novas encarnações, mesmo que a maioria de seus usuários aderiram antes que esse novo modelo de negócios existisse.

Esta isca clássica marcou a ascensão do Google e do Facebook. Somente quando o número de pessoas afluindo a esses sites tornou-se grande o suficiente para atrair anunciantes com altos salários, seus modelos de negócios se solidificaram em torno da venda de anúncios personalizados de acordo com o que o Google e o Facebook sabiam sobre seus usuários.

Até então, os sites haviam se tornado partes tão importantes das atividades diárias de seus usuários que as pessoas sentiam que não podiam sair, apesar de suas preocupações com a coleta e análise de dados que eles não entendiam e não podiam controlar.

Essa estratégia já está começando a funcionar com dezenas de milhões de consumidores compre Amazon Echoes a preços grátis.

O lado negro do perfil de voz

Aqui está o problema: não está claro o quão preciso é o perfil de voz, especialmente quando se trata de emoções.

É verdade, de acordo com a acadêmica de reconhecimento de voz da Carnegie Mellon, Rita Singh, que a atividade de seus nervos vocais está conectada ao seu estado emocional. No entanto, Singh me disse que teme que, com a fácil disponibilidade de pacotes de aprendizado de máquina, pessoas com habilidades limitadas sejam tentadas a fazer análises de má qualidade das vozes das pessoas, levando a conclusões tão duvidosas quanto os métodos.

Ela também argumenta que as inferências que ligam a fisiologia às emoções e às formas de estresse podem ser culturalmente tendenciosas e sujeitas a erros. Essa preocupação não impediu os profissionais de marketing, que normalmente usam perfis de voz para tirar conclusões sobre as emoções, atitudes e personalidades dos indivíduos.

Embora alguns desses avanços promessa de tornar a vida mais fácil, não é difícil ver como a tecnologia de voz pode ser abusada e explorada. E se o perfil de voz disser a um possível empregador que você é um grande risco para um emprego que cobiça ou precisa desesperadamente? E se disser a um banco que você representa um grande risco para um empréstimo? E se um restaurante decidir que não aceita sua reserva porque você parece ser de classe baixa ou muito exigente?

Considere, também, a discriminação que pode ocorrer se os profilers de voz seguirem as afirmações de alguns cientistas que é possível usar as vocalizações de um indivíduo para saber sua altura, peso, raça, gênero e saúde.

As pessoas já estão sujeitas a diferentes ofertas e oportunidades com base nas informações pessoais que as empresas coletaram. O perfil de voz adiciona um meio especialmente insidioso de rotulagem. Hoje, alguns estados como Illinois e Texas exigem que as empresas peçam permissão antes de conduzir análises de características vocais, faciais ou outras características biométricas.

Mas outros estados esperam que as pessoas estejam cientes das informações coletadas sobre eles nas políticas de privacidade ou nos termos de serviço - o que significa que eles raramente irão. E o governo federal não promulgou uma lei abrangente de vigilância de marketing.

Com a iminente adoção da tecnologia de análise de voz, é importante que os líderes governamentais adotem políticas e regulamentações que protejam as informações pessoais reveladas pelo som da voz de uma pessoa.

Uma proposta: Embora o uso de autenticação de voz - ou usar a voz de uma pessoa para provar sua identidade - pode ser permitido em certas circunstâncias cuidadosamente regulamentadas, todos os perfis de voz devem ser proibidos nas interações de profissionais de marketing com indivíduos. Essa proibição também deve ser aplicada a campanhas políticas e atividades governamentais sem mandado.

Essa parece ser a melhor maneira de garantir que a era vindoura de perfis de voz seja restringida antes que se torne muito integrada à vida diária e muito difundida para controlar.A Conversação

Sobre o autor

Joseph Turow, Robert Lewis Shayon Professor de Sistemas e Indústrias de Mídia, Universidade da Pensilvânia

Este artigo foi republicado a partir de A Conversação sob uma licença Creative Commons. Leia o artigo original.

 

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