A boa comunicação é uma parte essencial da resposta a desastres

A boa comunicação é uma parte essencial da resposta a desastres
Alto surf em Vero Beach, na Flórida, antes do furacão Dorian. Foto de AP / Gerald Herbert

Nos bastidores, durante furacões e outros desastres, dezenas de oficiais de informação pública nas agências governamentais estaduais e locais são fixados em suas telas - geralmente nos turnos da hora do 24 -, atendendo freneticamente fatos e telefonemas, correndo para obter informações para a mídia e os jornais. público. Embora esse trabalho possa não parecer tão crítico quanto as operações de busca e salvamento, é essencial. O fluxo de informações eficiente, rápido e preciso durante uma emergência pode salvar vidas, especialmente durante eventos complexos e em evolução, como o furacão Dorian.

Minha especialidade é em assuntos públicos e comunicação de crises. Num estudo recente, meu colega Alessandro Lovari e avaliei como os PIOs usavam as mídias sociais para se comunicar durante emergências.

Descobrimos que a mídia social mudou o cenário da comunicação do setor público e agora é uma ferramenta essencial durante desastres e emergências. Mas também gera novos desafios, como lidar com grandes volumes de informações e determinar se os relatórios são confiáveis.

Inundações perto de Columbia, SC, outubro. 4, 2015.

Inundado com informações

Realizamos um estudo de caso de histórico tempestades e inundações na Carolina do Sul a partir de outubro de 1-5, 2015. Durante este evento, no qual vários sistemas climáticos convergiram, o trilhão de galões de água 11 caiu no estado em cinco dias, lavando pontes e estradas, desmoronando em prédios e inundando casas. Dezenove pessoas foram mortas e os danos foram estimados em quase US $ 1.5 bilhões.

Seguindo o procedimento padrão de gerenciamento de emergências, a Carolina do Sul organizou um centro de operações que serviu como sede de gerenciamento de crises para departamentos e agências relevantes, como a Guarda Nacional e o Departamento de Transportes do estado. A divisão de gerenciamento de emergências do estado assumiu a liderança na disseminação de mensagens, sob o co-comando do governador e chefe da Guarda Nacional da Carolina do Sul. As mensagens eram televisionadas e enviadas pelas mídias sociais, com mais frequência no Twitter.

Em nossas entrevistas, realizadas nos três meses seguintes à enchente, conversamos com gerentes de emergência de todos os níveis do governo para entender como eles transmitiram informações ao público e à mídia durante esse desastre, especialmente com ferramentas como o Twitter e o Facebook. Com algumas ressalvas, nossa pesquisa mostrou que as coisas geralmente funcionavam com bastante eficiência. A mídia sabia quem seguir nesses canais e imediatamente enviou mensagens, que os repórteres viam como credíveis.

Esse processo se move muito mais rápido do que no passado, quando as autoridades publicaram comunicados de imprensa em papel ou os publicaram em um site. Uma de nossas fontes comentou que "a mídia é como lobos, nos retweetando em segundos".

É aí que as coisas ficam complicadas. Os gerentes de mídia social de todos os níveis - estado, município e cidade - relataram ter recebido tweets buscando assistência de emergência, como solicitações de resgate de um telhado. Eles não sabiam se as autoridades da linha de frente já estavam cientes dessas situações, portanto tiveram que usar um tempo valioso para responder a essas solicitações ou encaminhá-las para os socorristas.

Oficiais de informações públicas também examinaram as mídias sociais em busca de desenvolvimentos, procurando notícias de dentro do centro de operações de emergência do estado para obter relatórios novos e emergentes.

As autoridades locais não foram incluídas no centro de operações de emergência em nível estadual, e essas informações às vezes eram difíceis de acessar. Eles precisavam transmitir notícias de interrupção e previsão do tempo para seus setores, condados ou cidades e as comunidades que dependiam deles para obter informações localizadas. Alguns condados, cidades e mais autoridades locais que não foram incluídas no centro de operações reclamaram da falta de comunicação oportuna. Sentiram-se deixados no escuro sobre interrupções nas pontes, desabamentos de barragens ou os mais recentes fechamentos de estradas.

Alguns de nossos entrevistados descreveram sentir-se sobrecarregados com o volume de mensagens que receberam respostas exigentes. Como alguém lamentou: "Não havia funcionários, não havia orçamento para isso".

Outra fonte acrescentou: “Quando as barragens estão fracassando, quem é que temos olhos no chão que podem confirmar?” Nesses casos, o Departamento de Transportes do estado estava no comando geral, e as agências policiais confirmaram os eventos no local. O volume de informações criou uma reserva e pressão sobre os gerentes de mídia social, que estavam divulgando informações ao público e respondendo a pedidos de ajuda.

Decidindo quais relatórios compartilhar

Os responsáveis ​​pela informação pública são responsáveis ​​por se comunicar sobre a situação em várias plataformas, incluindo não apenas as mídias sociais, mas outros canais, como rádio AM e folhetos em inglês e espanhol. E eles precisam controlar rumores e desinformação, que se espalham rapidamente pelas mídias sociais. Durante as inundações na Carolina do Sul, a maioria dos oficiais de comunicação foi oficialmente impedida de reutilizar informações reunidas pela multidão porque sua credibilidade era incerta.

Os rumores de contenção afastaram as relações com a mídia. Um de nossos entrevistados disse: “Não sei se alguém sabe como corrigir as informações erradas nas mídias sociais. Tentamos corrigir os rumores ligando para a mídia, editores ou diretores de notícias de maneira rápida, mas é difícil, especialmente durante uma crise. ”

Nossas descobertas mostram a necessidade de pessoal mais treinado, usando as mídias sociais durante um desastre, e de financiamento para equipar adequadamente as organizações do setor público para emergências. Na minha opinião, os estados estão subfinanciando drasticamente essas necessidades.

Especialistas precisam ser contratados e treinados com bastante antecedência antes de um desastre. Eles também devem usar a pesquisa de avaliação após o término das emergências para medir o quão bem eles se comunicaram e áreas para melhorar a velocidade, a precisão e alcançar os que mais precisam de informações, como agências do governo local e audiências rurais. O mundo digital apresenta desafios éticos que exigem esforços amplos em várias plataformas e atenção à responsabilidade e aos detalhes.

A educação pública também é essencial. As pessoas devem saber quem seguir ou ligar digitalmente durante emergências para obter informações ou assistência precisas. O furacão Dorian é o teste mais recente, mas outros certamente o seguirão.

Sobre o autor

Shannon A. Bowen, professor de jornalismo e comunicação de massa, University of South Carolina

Este artigo foi republicado a partir de A Conversação sob uma licença Creative Commons. Leia o artigo original.

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