Como a Wells Fargo incentivou os funcionários a cometer fraudes

Como a Wells Fargo incentivou os funcionários a cometer fraudes

Ao longo de quatro anos, pelo menos funcionários da 5,000 Wells Fargo abriu mais de um milhão de contas bancárias e de cartão de crédito falsas em nome de clientes inconscientes.

Embora muitas contas bancárias fossem consideradas “vazias” e fechadas automaticamente, os funcionários às vezes transferiu fundos de clientes para as novas contas, desencadeando taxas de cheque especial e prejudicando as classificações de crédito.

Este escândalo parece diferente da crise das hipotecas porque não foi realizado pelo percentual 1 - como banqueiros de investimento ricos indiferentes aos efeitos de suas ações sobre os proprietários regulares - mas por “$ 12 por hora empregados”, como um processo alegado. Mesmo que os supervisores encorajassem ou orientassem a fraude, era provável que esses trabalhadores de baixa remuneração realmente clicassem no botão para abrir essas contas.

É provável que esses trabalhadores soubessem melhor do que a maioria do que é ser golpeado com taxas de saque a descoberto injustas ou acessos não merecidos em sua classificação de crédito.

Então, por que eles fizeram isso?

Trapaça situacional

Pesquisas em ciências sociais sugerem que o comportamento ético não é sobre quem você é ou sobre os valores que você possui. Comportamento é muitas vezes uma função da situação em que você toma a decisão, mesmo fatores que você mal percebe.

Isso torna a trapaça mais provável em algumas situações do que outras. Embora muitos funcionários honestos da Wells Fargo tenham percebido que abrir contas falsas estava errado e se recusaram a fazê-lo, também é o caso de outros funcionários que se consideravam honestos participarem da fraude.


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O que significaria aplicar essas percepções comportamentais à situação do Wells Fargo? Aqui, eu desenho da Casa Branca orientações sobre como implementar lições da ciência comportamental na política do governo para identificar fatores situacionais que contribuíram para a fraude.

Lembretes repetidos de incentivos aterrorizantes

“Nos casos em que o objetivo de um incentivo é encorajar um comportamento específico, as agências devem garantir que o incentivo seja saliente para os indivíduos.”

Já na 2010, a Wells Fargo impôs metas de vendas extremamente agressivas aos seus funcionários. Especificamente, eles foram instruídos a vender pelo menos oito contas para cada cliente, em comparação com uma média de três contas 10 anos antes.

Desprovido do que seus vendedores poderiam realisticamente alcançar, o CEO justificou essa meta com base em uma rima simples, dizendo aos acionistas relatório anual do banco 2010:

“Muitas vezes me perguntam por que definimos uma meta de venda cruzada de oito. A resposta é que rima com "ótimo". Talvez nossa nova alegria deva ser: 'Vamos de novo, para o 10!' ”

Essas metas eram grandes quando os supervisores ameaçavam os vendedores que não conseguiam atendê-los. Um ex-funcionário entrevistado pela CNN relatou"Eu tinha gerentes na minha cara gritando comigo" e "a pressão de vendas da administração era insuportável".

Outro ex-funcionário disse ao LA Times: "Éramos constantemente informados de que acabaríamos trabalhando para o McDonald's ... Se não fizéssemos as cotas de vendas ... tínhamos que ficar para o que pareciam detenções depois da escola, ou nos reportarmos a uma sessão de chamadas aos sábados".

Um processo contra a Wells Fargo alega que "os funcionários que não conseguiram recorrer a táticas ilegais foram rebaixados ou demitidos como resultado".

Como a orientação sugere, os incentivos importam muito quando são altamente salientes ou, acima de tudo, na mente do funcionário. É difícil para um funcionário ignorar a ameaça de perder o emprego ou mesmo a ameaça de constrangimento diante de outros funcionários.

No mínimo, a Wells Fargo deveria ter feito um trabalho melhor de investigar e impedir a imposição coercitiva de suas metas de vendas.

A trapaça é contagiosa

“Em muitos contextos, os indivíduos são motivados por comparações sociais, como aprender sobre o comportamento de seus pares. Pesquisas revelam que os indivíduos reduzem o consumo de energia residencial quando recebem informações sobre como seu consumo se compara ao de seus vizinhos ”.

Enquanto a orientação enfatiza o lado positivo das comparações sociais, elas também funcionam de outra maneira: observar os outros se comportarem mal influencia nosso próprio mau comportamento. Estamos mais propensos a desordem em um parque cheio de lixo - especialmente se observarmos outra pessoa jogando lixo. Assistindo alguém na nossa equipe trapacear em um teste nos torna mais propensos a fazer o mesmo.

Na sua testemunho do CongressoO CEO da Wells Fargo, John Stumpf, fez parecer que os funcionários responsáveis ​​eram maçãs podres ou lobos solitários que desconsideravam o código de ética da empresa. Embora não saibamos a identidade dos empregados demitidos, essa é uma explicação improvável para uma fraude tão disseminada.

O mais provável é que a fraude tenha ocorrido em clusters, pois grupos de funcionários racionalizaram suas decisões. Esta hipótese é consistente com a do CEO testemunho os gerentes de filiais foram demitidos, sugerindo que filiais inteiras podem ter sido infectadas por trapaça.

Uma ação judicial arquivado contra Wells Fargo também afirma que os funcionários compartilhavam uns com os outros o know-how utilizado na fraude. Eles usaram taquigrafia remanescente de um hack de videogame: "jogos" se referiam a abertura de contas sem autorização, "sandbagging" significava atrasar as solicitações dos clientes, "pinning" significava gerar PINs sem autorização e "agrupamento" envolvia forçar os clientes a abrir várias contas pelo cliente objeções.

Essa terminologia eufemística permitia que os funcionários mentissem para si mesmos sobre o que estavam fazendo, fazendo parecer que estavam jogando o sistema em vez de roubar os clientes.

Um crime sem vítimas

“Considere o enquadramento da informação apresentada.”

Em retrospecto, parece impossível acreditar que qualquer pessoa honesta do Wells Fargo teria se sentido bem em abrir contas falsas. Mas como cientistas sociais Nina Mazar e Daniel Ariely argumentaram"As pessoas gostam de se considerar honestas". Mas a pesquisa mostra que "as pessoas se comportam de maneira desonesta o suficiente para lucrar, mas honestamente o suficiente para se iludirem de sua própria integridade".

Nesse caso, os funcionários da Wells Fargo provavelmente concentraram-se nos aspectos em que suas ações eram inofensivas e ignoraram as implicações do que estavam fazendo a jusante. Mesmo Stumpf foi culpado dessa forma de auto-ilusão, explicando ao congresso que inicialmente acreditava que as práticas eram inofensivas porque as contas vazias eram "fechadas automaticamente" após um determinado período de tempo.

Pesquisas sugerem que as pessoas são mais propensas a se envolver em conduta desonesta eles podem dizer a si mesmos que não estão roubando dinheiro. Por mais implausível que possa parecer, os funcionários da Wells Fargo podem ter dito a si mesmos que não estavam "roubando" porque não estavam diretamente removendo dinheiro da conta de alguém. Eles estavam apenas mudando de uma conta para outra.

A tecnologia também tende a ter um efeito de distanciamento. Pressionar os botões em uma tela parece moralmente diferente de roubar um banco, mesmo que ele alcance o mesmo resultado. Essa é uma das premissas do enredo principal da comédia “Office Space”, Quando os personagens principais desencadeiam um algoritmo projetado para roubar frações de um centavo das transações bancárias.

Os funcionários da Wells Fargo podem não ter considerado como sua conduta afetou os clientes em termos de taxas de saque a descoberto ou classificações de crédito. Mesmo se o fizessem, poderiam racionalizar essas consequências como fora de seu controle. Em suas mentes, foi o algoritmo Wells Fargo que avaliou a taxa de saque a descoberto. Foram as agências de classificação de crédito que tomam decisões sobre a pontuação de crédito. A lógica é algo como este clipe de "Os Simpsons" em que Bart dá um soco no ar e avança, avisando a Lisa que, se ela for socada, a culpa é dela.

Nesse caso, o cliente nem sabia que o soco estava chegando.

'Eu não compro'

Já no 2011, o conselho do Wells Fargo foi informado sobre relatos de violações de ética. A trapaça continuou, levando Wells Fargo disparar pelo menos 1,000 pessoas por ano em 2011, 2012 e 2013. Qualquer empresa que despede pessoas 100 pelo mesmo tipo de trapaça, sem falar em milhares, sabe ou deveria saber que fatores situacionais estão contribuindo para a trapaça.

Em vez de abordar esse ambiente, no entanto, o banco permitiu que a situação persistisse. Nas palavras Representante Sean Duffy, que rejeitou a alegação do CEO de que eles estão agora "tentando" resolver o problema, "Estamos cinco anos depois! … Eu não compro isto. ”

Então, como consertar uma cultura que acabou mal?

Embora não saibamos que tipos de controles internos o Wells Fargo tinha em funcionamento, ele deveria ter examinado os padrões de trapaça e tornado isso praticamente - e moralmente - mais difícil de fazer.

Cinco anos depois, o banco está finalmente enviando um e-mail aos clientes toda vez que uma nova conta é aberta e revisando suas metas de vendas. Ele também precisa revisitar como os supervisores são avaliados e reprimir aqueles que ameaçam os funcionários em relação às metas de vendas.

O software também pode ser usado para aplicar "lombadas morais" que lembram os funcionários envolvidos em atividades suspeitas, como abrir contas não autorizadas de que o comportamento é errado e ilegal.

Acima de tudo, a Wells Fargo precisa enviar uma mensagem forte a seus funcionários sobre as implicações morais de suas ações. Na minha opinião, isso começa com a renúncia do CEO.

Sobre o autor

Elizabeth C. Tippett, professora assistente da Escola de Direito, Universidade de Oregon

Este artigo foi originalmente publicado em A Conversação. Leia o artigo original.

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