A maioria de nós teme lidar com eles, mas os call centers são difíceis de evitar como um aspecto cada vez mais onipresente da vida moderna. Por mais que tentem, parece que nunca conseguem o equilíbrio certo entre simpatia e sinceridade. Meu estudo recente no Jornal de Sociolinguística lança luz sobre uma característica fundamental da comunicação do call center: as estratégias linguísticas elaboradas pelos agentes de call center para construir rapport com os clientes.

Coletei e analisei dados de um call center escocês no setor financeiro, vasculhando documentos da empresa, participando de treinamentos e entrevistando funcionários. Eu também tenho raro acesso a gravações de chamadas de atendimento ao cliente, que muitas vezes estão fora dos limites para os pesquisadores por causa de atos de proteção de dados e sensibilidades comerciais.

Uma análise estatística constatou que, apesar de os agentes serem treinados e encorajados a usar uma variedade de estratégias lingüísticas diferentes para criar rapport com o cliente, uma maneira particular era claramente preferida a outras: usando o nome do cliente.

Em uma chamada, um agente usou o nome do cliente cinco vezes em uma interação relativamente curta de apenas alguns minutos: "Oi, Chris ... Estou apenas trazendo os detalhes na minha frente, Chris ... Que empresa é essa? chamando de, Chris? Posso ter o seu número de telefone, Chris?

Você pode estar acostumado a um barista da Starbucks pedindo seu nome, mas aqui ele tem uma função relacionada aos negócios: distinguir os pedidos de bebidas dos clientes uns dos outros. Nos call centers, o objetivo é puramente construir o rapport. Em ambos os contextos, pode parecer crocante.

Atalho para polidez

O tempo é essencial para um trabalhador de call center. Portanto, a clara preferência por usar o nome de um cliente em relação a outras estratégias de construção de relacionamento é que ele é um atalho para fornecer um serviço personalizado. Com metas a cumprir - para duração da chamada e o número de chamadas que um agente deve realizar em um dia - os agentes estão sob pressão para executar. Uma queda de um segundo no tempo de chamada por agente foi estimada para salvar um negócio £ 2m libras.

Ao mesmo tempo, os call centers também estão conscientes de que precisam contrabalançar a ênfase na eficiência com o atendimento ao cliente. No mercado saturado de hoje, as empresas competem cada vez mais pelo serviço. Um call center típico dedica 43% do tempo total de treinamento para treinamento em “soft skills”. Ou seja, como os agentes devem fornecer atendimento ao cliente e falar com os clientes.

Os agentes são encorajados, entre outras coisas, a se engajar em conversas informais, perguntar se há algo mais que possam ajudar e fechar a ligação com uma saudação pessoal como “tenha um ótimo final de semana”. Estas são estratégias conhecidas pelos linguistas como “personalização sintética" Mas usar o nome de um cliente é visto como a estratégia mais eficiente em termos de tempo - por isso é o mais comumente usado.

Mudando a sociedade - mudando a linguagem

No auge de sua expansão, na virada do milênio, 38% de todos os novos empregos criados na Grã-Bretanha estavam em call centers. Melhorias na infra-estrutura global de TI, desregulamentação do comércio e redução do custo da transferência de dados significam que os call centers se tornaram uma marca da sociedade contemporânea.

A substituição de interações cara-a-cara com alguém cujo único trabalho é lidar com os clientes por telefone afeta as convenções de cortesia. Um novo tipo de polidez racionalizada - ou hiper-eficiência - surgiu devido ao conflito que existe nos call centers entre atendimento personalizado e rápido processamento de chamadas. De forma semelhante, o e-mail, quando chegava, também alterava as convenções de cortesia - tornando a comunicação escrita muito menos formal.

Em última análise, a pesquisa mostra que a maneira pela qual escolhemos organizar nossa sociedade - neste caso centralizando o atendimento ao cliente em call centers e as políticas neoliberais nas quais se baseiam, que promovem indicadores de concorrência e desempenho - influencia a linguagem. E não só isso. Tem um custo humano também.

Call centers são uma grande reclamação do consumidor. O CEO da associação de consumidores britânica Qual? dito: “Infelizmente, o fraco atendimento ao cliente dos call centers se tornou um bugbear do 21st para muitas pessoas.” Um entrevistado em um estudo da Conselho Nacional do Consumidor no Reino Unido resumiu: “Eu acho que quase todo mundo no mundo odeia call centers e esta unidade automatizada.”

O que este estudo sugere, no entanto, é que os agentes de call center não são os únicos culpados por quaisquer deficiências no serviço. Eles fazem o melhor que podem, respondendo como qualquer um faria com a alta pressão que estão sob. Empregos de call center são notórios em todo o mundo para a sua altos níveis de rotatividade, absenteísmo, esgotamento de funcionários e exaustão emocional e os agentes estão em risco constante de explosões de raiva de clientes, assédio sexual e abuso direto.

Então, da próxima vez que você se irritar com um call center, não o leve para a pessoa com quem está falando. Tente se acalmar e pensar sobre o que isso diz sobre o modo como a sociedade é organizada e como ela pode ser mudada para melhor. E depois vote nos políticos que apóiam essas mudanças.

Dado que a sociedade muda constantemente, as convenções de cortesia também. De fato, o uso excessivo de nomes documentados neste estudo pode já estar a caminho. Agora, as empresas estão começando a depender cada vez mais de aplicativos e bate-papo on-line para interagir com seus serviços, afastando-se das interações baseadas em voz dos call centers, já que até eles estão começando a ficar muito caros. Nós vamos ter que esperar e ver como as convenções de polidez evoluem à medida que mudamos para novas mídias - talvez veremos emojis tornando-se ainda mais comum.

Sobre o autor

Anna Kristina Hultgren, Professora de Língua Inglesa e Lingüística Aplicada, A Universidade Aberta

Este artigo foi originalmente publicado em A Conversação. Leia o artigo original.

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