Afresco de Heráclito e Demócrito de 1477. Donato Bramante

Enquanto caminhava pelo Museu V&A em Londres há poucos dias, duas estátuas imediatamente me chamaram a atenção. Foi Heráclito e Demócrito, dois pensadores gregos conhecidos como “filósofos chorões e risonhos”. Heráclito ficou com o nome de ser melancólico e triste, enquanto Demócrito sempre usava uma máscara de alegria.

Os humanos são, e sempre foram, altamente sensíveis às expressões emocionais dos outros. Não surpreendentemente, estudos mostraram que nós preferimos muito as pessoas que parecem felizes para aqueles que parecem tristes ou neutros. Mas qual é o custo emocional de ser como Demócrito, sempre colocando um sorriso? É justo pedir que as pessoas façam isso no trabalho? Acabamos de revisar as evidências sobre o assunto - e os resultados são preocupantes.

A razão pela qual gostamos tanto de um rosto feliz é porque as emoções positivas nos outros impulsionam imediatamente nosso próprio estado mental. Por exemplo, Num estudo recente mostrou que, no speed dating, as pessoas que pareciam positivas provocavam emoções mais edificantes nos outros e eram mais desejáveis ​​para um segundo encontro.

Atuação Profunda Feliz vs. Atuação Superficial Feliz

Mas quais são as consequências emocionais de tentar parecer feliz para agradar os outros? O trabalho pioneiro de Arlie Hochschild dividiu esse “trabalho emocional” em duas variedades: atuação profunda e atuação de superfície. Usamos a atuação superficial quando ajustamos expressões faciais e gestos corporais sem realmente mudar nosso estado emocional - por exemplo, colocando um sorriso sem ser feliz.

Atuação profunda, por outro lado, é quando tentamos mudar a forma como nos sentimos pensando em algo que desperta sentimentos desejáveis ​​ou reduz o significado de uma experiência negativa. Você pode, por exemplo, pensar em um próximo feriado ao lidar com um cliente difícil ou identificar algo sobre ele que você gosta.

Ambas as técnicas podem nos ajudar a desenvolver melhores relacionamentos em casa e no trabalho até certo ponto, mas, no geral, a atuação profunda ajuda a exercer um sentimento mais genuíno. De fato, Num estudo recente descobriram que os garçons envolvidos em atitudes profundas tendiam a obter mais dicas do que outros.

Preço alto para os trabalhadores

Os funcionários do setor de serviços experimentam claramente a pressão para realizar um trabalho emocional - suprimindo ou amplificando emoções específicas para deixar os clientes satisfeitos e incentivá-los a voltar. A maioria dos estudos empíricos sobre o trabalho emocional descobriu efeitos negativos.

As pessoas que atuam na superfície atuam “colocadas em uma máscara”, o que cria um conflito interno doentio entre emoções expressas e sentidas. Uma revisão dos estudos da 95 no 2011 demonstrou que o uso de é ligado à Exaustão emocional, tensão, redução da satisfação no trabalho e menor apego à organização empregadora. Também cria problemas psicossomáticos, como problemas para dormir, dores de cabeça e dores no peito.

Atuação profunda, por outro lado, estava ligada a alguns resultados positivos - como maior realização pessoal, satisfação do cliente e apego ao empregador. Isto é provavelmente porque ajuda a exercer emoções mais autênticas, o que é apreciado por clientes e colegas de trabalho. Também pode ajudar a permitir interações sociais mais gratificantes.

No entanto, nem tudo é bom. A atuação profunda também esteve ligada a maior exaustão emocional e mais queixas psicossomáticas. Apesar dos argumentos conflitantes entre os pesquisadores, parece que a atuação superficial e profunda pode ser prejudicial para um funcionário.

Considere a foto maior. Se o trabalho emocional nos exaure e nos leva a uma pilha de estresse e tensão, isso pode ter um impacto negativo em nossos relacionamentos. Algumas teorias propõem que a força de vontade e a autorregulação dependem de um conjunto limitado de recursos mentais que podem ser esgotados. E pode-se argumentar que o trabalho emocional repetido consome esses recursos. Como conseqüência, em vez de agir com os outros, o menor gatilho pode explodir em reações agressivas.

Durante a última década, fiz pesquisas no campo do assédio moral no trabalho. Estou ciente de que a agressão no local de trabalho pode ser desencadeada por estresse. Em circunstâncias estressantes, nos tornamos mais defensivos, sensíveis e, portanto, mais propensos a agir de maneira hostil. E dado que o trabalho emocional cria estresse e tensão, faria sentido que também pudesse desencadear a agressão.

O meu colega Asta Medisauskaite e eu decidi descobrir. Como ponto de partida, realizamos uma revisão sistemática de trabalhos de pesquisa existentes que ligam o trabalho emocional e a agressão a outros no trabalho. Revisamos os estudos recentes da 12 (a maioria foi publicada em 2015 e 2016), que analisou especificamente o trabalho emocional e as disfuncionais relações de trabalho.

Nossa revisão, ainda não publicada, mas apresentado no congresso recente da Associação Europeia de Psicologia do Trabalho e Organizacional, demonstra que na maioria dos casos a atuação de superfície estava ligada ao comportamento agressivo em relação aos clientes e colegas de trabalho. A atuação profunda estava ligada à agressão aos colegas de trabalho em um estudo. Os atos de agressão foram relatados pelos próprios participantes em alguns casos e por colegas ou supervisores em outros.

No futuro, queremos ver se o gênero, o background cultural, o treinamento e a socialização nas organizações afetam o trabalho emocional e as relações no trabalho. Como segundo passo, estamos planejando implementar um estudo qualitativo, entrevistando funcionários do setor de serviços. Além disso, estamos procurando maneiras de desenvolver um projeto de intervenção conjunta com atores e diretores de teatro, transferindo técnicas de representação teatral para organizações do setor de serviços.

Por enquanto, embora estejamos cientes de que o trabalho emocional pode dar uma vantagem a uma organização, na realidade isso pode de fato impedir o desempenho. Se aceitarmos que todos nós temos um Heráclito interior que precisa brilhar de vez em quando, talvez possamos reduzir o estresse e a agressão no local de trabalho - tornando-o, por fim, um lugar mais feliz e produtivo.

Sobre o autor

Milda Perminiene, professora sênior em psicologia ocupacional, University of East London

Este artigo foi originalmente publicado em A Conversação. Leia o artigo original.

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